Web接客ツールは、顧客対応の効率化やサービス向上の鍵として注目されていますが、その選択には慎重な判断が必要です。
この記事では、Web接客ツールを導入する際の目的別の選び方と、その際に考慮すべきポイントを詳細に解説します。

ツール選定において重要なのは、ただ機能の多さを追求することではなく、ビジネスの目的に合致した適切な機能とサポートを備えたものを選ぶことです。
また、導入後の運用における注意点や、効果的な活用方法についても触れていきますので、Web接客ツールのメリットだけでなく、適切な選択と効果的な活用方法を理解し、ビジネスにおける顧客満足度の向上の参考にしてください。

web接客について

web接客とは、ビデオ通話で顧客と対話をする（オンライン接客）ことだけを指す言葉ではありません。
web接客とはどういうものなのか、簡単に確認していきましょう。

web接客とは？

web接客とは、Webサイト上でのユーザーとのコミュニケーション手法を指します。
オンライン上で自動化されたツールを用いて、訪問者にパーソナライズされた体験を提供する接客です。

従来の店舗での対面接客と異なり、Web接客はAIチャットボットや自動レコメンデーションシステムなど、先進的なテクノロジーを活用して行われ、顧客の問い合わせに迅速かつ効率的に対応することが可能になります。
ユーザーの興味や過去の行動を分析し、それに基づいて適切な商品を提案することができます。

web接客ツールは24時間365日稼働し、時間帯や地域に関係なくサービスを提供することができるため、顧客に待ち時間というストレスを与えることもありません。

web接客とオンライン接客は異なる概念であり、web接客は人の介在しない自動化された顧客対応であるのに対して、オンライン接客はビデオ通話などで顧客とやり取りすることを指します。

web接客が重要な理由

デジタル時代の進展に伴い、web接客の役割はますます重要になっています。
特に新型コロナウイルス感染症の拡大は、企業にとってオンラインでの顧客対応の必要性を強く意識させました。
従来の対面接客の枠を超え、web上での効果的なコミュニケーションがビジネスの成功の鍵となっています。

web接客の最大の利点は、時間や場所に制限されずにサービスを提供できること。
顧客は自分の都合に合わせてサービスを受けられるため、顧客満足度が高まります。
また、web接客ツールの活用により、顧客の行動や嗜好を分析し、個々のニーズに合わせたカスタマイズされたサービスを提供することも可能になります。

リアルタイムでのデータ分析や顧客対応が容易になり、マーケティング戦略の精度を高めることは、DXの重要性が唱えられている現代では無視できません。

web接客ツールによって解決できる課題

web接客ツールで解決できる課題は、webサイトの課題であることが多いです。
従来のwebサイト運営では、
①サイトの訪問者数・閲覧者数は多いのに、商品の購入につながらない
（CVRが低い）
②カートでの離脱率が多い
③サイト内の閲覧してほしい情報が見られていない
④顧客の質問にリアルタイムで回答することができない
という課題がありました。

ところが、web接客ツールを活用することでこれらの課題を解決することができるようになったのです。
顧客が使いやすいwebサイト運営をすることで、検索流入数の増加も見込まれます。
見込み顧客の母体が多ければ多いほど、売上につながる可能性は高くなります。

web接客ツールを導入することで、webサイト運営のPDCAを効率的に回すことができ、データドリブン的な経営にもつながるでしょう。
ビジネスにデータを活かすためには注意点もありますが、正しい運用を知ることで企業の発展へとつながります。

データドリブン経営の第一歩として、データ活用で失敗しない方法については、以下の記事も参考にしてください。

「データ活用が失敗する理由！DXのデータ活用でやってはいけない目標設定とは？」

データ活用が失敗する理由！DXのデータ活用でやってはいけない目標設定とは？

web接客ツールを活用した事例

web接客ツールを活用した事例を、BtoB、BtoCのタイプ別に簡単に紹介します。
今後ツールの導入を考えている場合には、どのように応用できるか参考にしてください。

BtoBでの活用事例

BtoBでは以下のような活用事例が見られます。

●カスタマイズされたコンテンツの提供
BtoCの場合も同じですが、顧客の業界や過去の購入履歴に基づいて、特定のサービスや製品を提案することで、より個別化された体験を提供

●アカウントベースのマーケティング(ABM)
特定のキーアカウントに焦点を当てたマーケティング活動にWeb接客ツールを活用します。
例えば、特定の企業からの訪問者に対して、カスタマイズされたウェルカムメッセージや特別なオファーを表示することができます。

BtoCでの活用事例

BtoCでは以下のような活用事例が見られます。

●顧客セグメンテーションとターゲティング
顧客データを分析し、異なるセグメントに合わせたマーケティング戦略を展開。
顧客の年齢、性別、地域、購買行動などに基づいて異なるコンテンツやオファーを表示します。

●フィードバックとレビューの収集
顧客からの直接的なフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に活用。
これは顧客の声を反映させる良い方法であり、顧客満足度の向上にもつながります。

●特別オファーやプロモーションの告知
顧客に特別な割引やプロモーション情報を提供し、購入を促します。
例えば、特定の祝日やイベントに合わせた限定オファーの告知などです。

●双方向なコンテンツの提供
クイズ、アンケート、インタラクティブなビデオなどを通じて、顧客のエンゲージメントを高めます。
これらの活動は顧客データの収集にも役立ち、よりターゲットを絞ったマーケティングに活用できます。

●リアルタイムカスタマーサポート
ライブチャットやチャットボットを通じて、リアルタイムでの顧客サポートを提供します。
これにより、購入プロセス中の疑問や問題を迅速に解決し、顧客体験を向上させます。

web接客ツールの種類

様々な課題を解決できるweb接客ツールですが、web接客ツールには、3種類のタイプがあります。
どのような課題を解決するかによって導入するツールが異なります。
ツール船体の基準については後述していますので、そちらを参考にしてください。

ポップアップタイプ

ポップアップタイプは、ユーザーのオンライン体験に積極的に介入し、特定の行動を促すために設計されています。
ウェブサイトを訪れた際、画面上に自動的に現れる小窓を通じて、様々なメッセージや情報が提示されたことはないでしょうか。
通常、特別なオファーや割引、または重要なお知らせとして活用されますが、これがポップアップタイプのweb接客ツールです。

ポップアップタイプのメリットは、ユーザーの関心を即座に引き付ける点にあります。
例えば、オンラインストアで特定の商品を閲覧しているユーザーに対し、関連製品の割引クーポンをポップアップで提示。
購入意欲の促進や追加購入への誘導ができます。

また、ポップアップタイプのツールは、訪問者の行動に基づいてカスタマイズされたメッセージを表示する機能を有しており、訪問者が特定のページを閲覧した時や、一定時間サイトに滞在したときなど、特定の条件を満たした際に最適なタイミングで情報を提示することも可能です。

ポップアップタイプは、離脱率の低下やエンゲージメントの向上に効果的であり、マーケティング戦略において重要な役割を果たします。

チャットタイプ

チャットタイプはユーザーエンゲージメントを高めるのに使われるツールです。
このツールは、ウェブサイトの訪問者にリアルタイムで対話式のサポートを提供することに特化しています。
チャットウィンドウは通常、画面の隅に表示され、ユーザーが直接質問を投げかけたり、フィードバックを共有したりするのに使われます。
顧客の疑問や不安を迅速に解消し、より充実したオンライン体験を提供します。

チャットタイプの接客ツールには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2つがあります。

●シナリオ型
あらかじめ定められたスクリプトに基づいてユーザーに選択肢を提示し、一連の質問に答えることで問題を解決します。
よくある質問や標準的な問題に効果的。

●AI型チャットボット
人工知能を利用してユーザーの質問により柔軟に応答します。
より複雑な疑問や特定の要求に対しても適切に対応することができるため、顧客満足度をさらに高めることができます。

加えて、両タイプともに、解決が困難な問い合わせの際には、リアルタイムのオペレーターに切り替えることも可能です。

ハイブリッドタイプ

チャット機能とポップアップ機能の両方を組み合わせたものがハイブリットタイプ。
ウェブサイトの訪問者は、さまざまな形式での対話と情報提供を一つのプラットフォーム上で体験できます。

ハイブリッドタイプの大きな利点は、柔軟性と効果性の両方を備えていることです。
例えば、ユーザーがサイトに訪れた際には、ポップアップを使用して特別な割引やお知らせを提示。
その後、ユーザーが製品に関する詳細な質問を持っている場合、チャット機能が活躍。
ユーザーは、自分の疑問を直接尋ねることができ、リアルタイムでの対応を受けることが可能です。

また、ハイブリッドタイプのツールは、ユーザーの行動に応じて最適な接客方法を自動的に切り替えることができるため、顧客体験を大幅に向上させます。例
ユーザーが特定のページで時間を長く過ごしている場合、製品に関する詳細情報を提供するポップアップや、購入に関する質問をサポートするチャットが自動的に表示されることがあります。

web接客ツール導入のメリット7選

web接客ツールの具体的なメリットを7つ紹介します。

①ホームページデザインは変わらない

web接客ツールの導入により、チャットウィンドウやポップアップなどの機能がwebサイトに追加されますが、これらは既存のデザインやコンテンツに影響を与えません。

webサイトの基本的な外観や構造を変更することなく、効果的な顧客対応機能を追加することができるため、webサイトのリニューアルや大規模な改修の必要がなくなります。また、この柔軟性により、企業は迅速にweb接客ツールを導入し、即座にその効果を実感することが可能です。

訪問者がすでに慣れ親しんだwebサイトのデザインをそのままに、新たな機能を加えることで、訪問者の体験を向上させ、サイト滞在時間の延長やコンバージョン率(成約率)の向上を図ることができます。

②CVR（コンバージョン率）が改善される

web接客ツールの導入による最も顕著な利点は、CVR（コンバージョン率）の向上です。
web接客ツールは、訪問者が必要とする情報をタイムリーに提供し、購入プロセスをスムーズにすることで、コンバージョンへとつなげます。
ポップアップやチャットボットを用いれば、訪問者に対しパーソナライズされた商品やサービスをレコメンドすることが可能に。

訪問者の興味や過去の行動に基づいて行われ、より関連性の高い提案したり、チャットボットが訪問者の疑問や問題をリアルタイムで解決したりできれば、購入プロセス中の不明点や障壁を減少させる成果にも期待がもてます。

③顧客最適化ができる

web接客ツールを使用することで、ユーザーの行動パターンや興味に基づいて、個々に合わせた情報や製品の提案を行うことができます。
●ユーザーが過去に関心を示したアイテムに基づいて関連商品を紹介する
●特定のページを閲覧しているユーザーに対してカスタマイズされたメッセージの表示

それぞれの顧客に対するエンゲージメントを高め、よりパーソナライズされた体験の提供が可能です。

④LTV向上への期待

顧客の生涯価値（LTV）向上は企業の成長戦略に欠かせない視点です。
web接客ツールを利用することで、一回の購入に留まらず、顧客との継続的な関係を築くことが可能になります。

購入後のフォローアップやカスタマイズされたコンテンツの提供を通じて、顧客満足度を高めることができれば、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながり、結果的にLTVの向上に貢献します。
例えば、webサイト上で利用者にとって便利ながらあまり使われていない機能を、チュートリアルを通じて積極的に紹介することが有効です。
サイト訪問者がwebサイトの使い方を習得し、より快適な体験を得ることができれば、「またサイトを訪れたい」と思ってくれるかもしれません。

⑤離脱・カゴ落ち・解約率の防止

ECサイトやサブスクリプションサービスにおいて、カート放棄やサービス解約といった問題を大幅に減らすことが期待されます。
カート放棄やサイト離脱の背景には、ユーザーが何らかの問題や疑問を抱えていることが多くあります。
web接客ツールを活用することで、これらのユーザーにリアルタイムでアプローチし、疑問を即座に解消したり、購入プロセスをサポートしたりすることが可能です。
購入手続き中に疑問や不安を感じた顧客に対して、チャット機能を介して即座にアシストすることで数値改善ができる場合もあります。

サブスクリプションサービスの解約率を減らすためにも、web接客ツールは有効。
ユーザーが解約の意向を示した際に、その理由を尋ね、適切な解決策や代替オファーを提示することで、解約を思いとどまらせる仕組みはすでに多くのサービスで挿入されています。

⑥業務の効率化とコスト削減

web接客ツールの導入は、企業の業務効率化とコスト削減にも大きく貢献します。
特に、顧客サポートの領域において、その効果は顕著です。

カスタマーサポートのプロセスを自動化することで、一般的な問い合わせに対して即座に回答できます。
自動化によって人的リソースをより複雑な問題解決や他の重要な業務に集中させることができるため、コア業務の範囲の絞り込みにもつながるでしょう。

オペレーターを使用するチャットサポートにおいても、定型文の活用により、オペレーターの業務負担を軽減し、効率的な対応を実現することが可能です。
リモートワークなどの柔軟な働き方が注目されている現代では、効率化は重要なポイントです。

⑦DXの前進に

DX（デジタルトランスフォーメーション）の進展は、現代のビジネスにとって欠かせない要素です。
web接客ツールを利用することで、顧客情報やサイト上の行動履歴など、豊富なデータを収集・分析することができます。

これらのデータを活用することにより、webサイトの体験を改善し、より効果的なマーケティング戦略を策定することが可能になります。
顧客からのフィードバックや問い合わせ内容をデータとして蓄積し、分析することで、顧客の潜在的なニーズを理解し、製品やサービスの改善に役立てることができれば、企業は顧客中心のサービスを提供し、市場での競争力を強化することができるでしょう。

web接客ツールの注意点、導入時に気を付けたいポイント

便利なweb接客ツールですが、気を付けないといけないポイントもいくつかあります。

単なるコスト増加で終わる可能性

Web接客ツールの導入には、多くのメリットがありますが、正しく管理されない場合、単なるコスト増加につながるリスクもあります。
トレンドに追随するためや競合が使用しているからという理由だけで導入することは避け、ビジネス戦略との整合性を考慮することが重要です。

また、ツールをフルに活用するためには、適切なトレーニングとリソースが必要です。
スタッフがツールの使い方を十分に理解し、効果的に活用できるようにすることが、ROI（投資収益率）を最大化する鍵となります。

デジタル対応になりすぎる

オンラインのやり取りが増える中で、対話が機械的になりがちであることは避けたいポイントの一つ。
顧客の満足度を維持し、向上させるためには、より人間らしい、心のこもったコミュニケーションを心がけることが重要です。

オンライン上でのやり取りは、しばしばスクリプトや自動化された応答に頼る傾向があります。
効率的である一方で、顧客にとっては無機質で冷たい印象を与える可能性があります。
特に、問い合わせやサポートが必要な状況では、顧客はよりパーソナライズされた対応を求めているため、web接客ツールを活用する際は、自動化と人間的な要素のバランスを見極めることが不可欠です。
チャットボットによる初期の問い合わせ対応後に、必要に応じて人間のオペレーターに切り替えるなど、フレキシブルな対応など、バランスも求められるでしょう。

業務内容の変更

効果的なWeb接客ツールの運用には、顧客データを基にした接客シナリオの設計、ツールの実装、さらに運用後の効果検証といった一連のPDCAサイクルを適切に管理することが求められます。
既存の業務フローを見直し、Web接客ツールの導入による新たな業務を統合する必要があります。
単にツールを導入するだけでなく、それを日々の業務にどのように組み込むか、どのようにして最大限の効果を引き出すかを考えなくてはなりません。

特に、既存業務に追われる中で、新たなツールの運用が後回しにされがちなのを防ぐためにも、プランニングと設計から運用、環境構築に至るまでの段階を丁寧に進めることが重要です。

目的別web接客ツールの選び方

最後に、目的別にweb接客ツールの選び方について解説します。

オンラインショップのCVR改善

CVRの改善目的に特に適したWeb接客ツールは、ポップアップ型のツールです。
訪問者の行動に基づいてタイムリーに割引クーポンや特別オファーを表示することで、購入への最後の後押しを行うことができるようになります。

カートに商品を追加したが購入に至っていないユーザーに対して、割引クーポンや限定オファーを提示することで、購入決断を促すこと、訪問者の過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、関連性の高い商品を推薦することも容易になります。

訪問者が特定のページを離れようとする際に、特別なメッセージを表示する機能を備えているものもあり、カゴ落ちやサイト離脱を防ぎ、CVRの向上を図ることが可能です。

顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させるためには、迅速かつ効果的なコミュニケーションが鍵となります。この目的に最適なWeb接客ツールは、チャットボット型のツールです。
チャットボットは、ユーザーからの頻繁な質問に対し、24時間体制で即座に応答を提供することができます。
これにより、ユーザーはいつでも気軽に問い合わせを行い、素早く疑問を解消することが可能になります。

チャットボットの大きなメリットは、待ち時間の削減とアクセシビリティの向上です。
顧客が必要とする情報を迅速に提供することで、顧客の不満を最小限に抑え、より良い体験を提供することができます。
また、人間のオペレーターではカバーできない時間帯やピーク時でも、一貫したサービスを維持することが可能です。

リード（見込み顧客）を獲得したい

リード獲得は、ビジネス成長のための重要なステップ。
この目的に適したWeb接客ツールは、ポップアップとチャット機能を併用したハイブリッド型です。
リードは、企業がその人や組織に対して営業活動を行うための出発点となるため、多く抱えておきたいところ。

ポップアップ機能を備えていれば、長時間のページ閲覧や特定のページへの訪問時にポップアップを表示することで、興味を持っている可能性の高いユーザーに対して効果的にアプローチが可能です。
チャット機能があれば、訪問者が疑問や問い合わせを持った際にリアルタイムでサポート提供が可能。
これにより、顧客のニーズを深く理解し、より質の高いリードを獲得できるでしょう。
CRM（顧客関係管理）システムなどのツールが、リードの追跡と管理にしばしば利用されます。

※リードの種類
コールドリード：事前の関係や情報がほとんどない潜在顧客
ウォームリード：ある程度の関心や関係が既にある潜在顧客
ホットリード：購入意欲が高く、取引が成立する可能性が非常に高い潜在顧客

まとめ：web接客ツールは目的を絞れば効果的に機能する

web接客ツール3種類のタイプと活用の用途を紹介してきました。

「ポップアップタイプ」、「チャットタイプ」、「ハイブリッドタイプ」のWeb接客ツールに関する特徴、メリット、および活用目的をまとめましたので、DX推進も視野に入れてのデータを活用した売上向上策を考えている方は参考にしてください。

今回紹介したように、目的にあったツールの導入が重要です。

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