接客は減点方式！正しいサービス提供とマーケティング
「サービス業の接客をお客様目線で考える」
「過剰なサービスは従業員にも顧客にとっても不満の種」
「マーケティングにも必要な顧客対応」
一度足を運んだお店にもう一度足を運びたいと思うかどうかはそのお店のサービスの仕方で決まります。
そこまで大袈裟に良い感想をもってもらうことは難しいかもしれませんが、もう行きたくないと思わせてしまうお店になっていたら要注意です。
サービス業の接客は、単発で売上を発生させるだけではなく、リピートにつなげることに本当のマーケティングの価値があります。
サービス業では、従業員そのものが商品となっていますので、その商品を否定されることは従業員の人柄が否定されることと同じなのです。
お客様にもう一度足を運んでもいいと思ってもらえるには基本的なビジネスマナーや接客力が必要です。
目次
サービス業の接客をお客様目線で見る
自分がいいと思った対応がお客様にとってもいい対応であるとは限りません。
さらに、そのサービスの仕方が、サービスを受けたお客様がいいと思っても、他のお客様にも同じようにいいものになるとは限りません。
正解はお客様ごとに変化します。
一つの答を決めたい人にとっては受け入れがたいことかもしれませんが、これが事実ですし、マーケティングを考える時には大事な考え方になります。
問題点と思えるサービス業の対応５選
お客様によって対応の正解は異なっていても、誰が見てもやってはいけないと思える対応はあります。
だからこそ、接客時には評価をいただくのではなく、失点をつくらないように振る舞っていくことが重要なのです。
ここでは、サービスを受けに来たお客様がそのお店で不快と感じた内容を５つほどピックアップしました。
- 予約時間になったにも関わらずに前のお客様の対応が押して予約時間になってもサービスを受けられない
- 売らせようとするトークに必死になっていて、こちらの話を聞こうとしない
- マスクをしているせいか、店員の声が聞こえづらい・声が小さい
- 店員同士で店の中で業務と関係のないプライベートの話をしている
- 来店してから何をすればいいのか分からない
最後の、「来店してから何をすればいいのか分からない」というのは、お店側の仕組みとして解決するべきものかもしれません。
お客様が何を求めているのかをしっかりと見抜けるような観察眼を常に持とうとすることが大事です。
レストランのメートルドテルのような給仕長のイメージです。
顧客の心をつかみ、満足が提供できるような接客を身に付ければ、それだけでも十分な価値提供となっているのです。
接客力を向上させる力
接客力を大きく、「観察力」・「共感力」に分けてみていきます。
観察力
まずは観察力です。
「お客様によって接客の正解は変わる」と書きましたが、そのためにも、お客様が何を求めているのかを把握しなくてはいけません。
共感力
お客様の声をまずは傾聴しましょう。
時にはあなたの意見と違うことを言うかもしれませんが、まずは最後まで聞き、そのうえで必要な言葉を返しましょう。
相手が話しているときに口を割ってしまうのはＮＧです。
リピートの獲得が安定した収益をつくる
新規でお客様を獲得することは大変骨が折れます。
「広告を出す」、「ホームページの内容を充実させる」、「ポスティングをする」、「既存のお客様からの紹介を生むためのキャンペーンをする」など、方法はたくさんありますが、どれをやれば成果が上がるかどうかは、お店の立地条件、社会情勢、景気などの様々な要因に左右されます。
それゆえ、常に同じ方法で勝ち続けることは難しいです。
しかし、一度あなたのお店に足を運び、実際にサービスを受けてくれた方がもう一度お客様になってくれるのであれば、これほど心強いことはありません。
マーケティングの世界では、新規でお客様を獲得するために必要な費用はリピートしてもらう場合よりも1.5倍多くかかるというデータが出ています。
リピートしてくれたお客様がまたリピートしてくれれば、紹介も自然と生まれるかもしれません。
目の前にいるお客様を満足させることは最も簡単な営業なのです。
そのためにも、今あるサービス・接客をもう一度見直すことは必須です。
信頼を積み上げるのは時間がかかりますが、信頼を失うのは一瞬です。
接客力をブラッシュアップして、よいものへ改良することも営業の一環である意識を持ちましょう。
過剰なサービスは従業員にも顧客にとっても不満の種
商品を陳列し、選んでもらうタイプのスーパー方式の販売の仕方であれば、買い物をするお客様も選ぶ楽しさがありますし、スタッフも品出しをすれば済みます。
ところが、お客様との営業トークを交えながら商品を選ぶ場合や、専門知識のないサービスをお客様が購入する場合に、パンフレットだけを見て選択しようとすると、ラインナップが多ければ多いほど分かりにくくなります。
さらに、営業をする側も時間はかかるが焦点がずれて結局のところ、お客様は何も買ってくれなかったということにもなりかねません。
サービス過剰がもたらす弊害について考えていきます。
サービス過剰が引き寄せるもの
サービスを増やす理由は、もっと会社の売上・利益を上げようとすることや、もっと客層を広げようとしての理由が多いです。
客層が広がった結果、実はあまり広げるべきではなかったと後悔するケースもあります。
同じ業種であっても他の同業者すべてが競合になるとは限りません。
それぞれの会社の得意とする分野があり、そこに魅力を感じてお客様は集まります。
すべてのお客様が望むようにサービスを提供するということは基本的には無理なのです。
病院でも、症状によっては診療することができない場合には、他の大きな病院を紹介されることがありますが、これと同じ理論です。
自分たちですべてを引き受けようとすると、結果的に不満につながり、評判を落とすことになるかもしれません。
無理にサービスを広げすぎていないかどうかも考えるべきでしょう。
サービス過剰は従業員の負担に
サービスの種類を増やし、客層を広げるという決断は会社の決定ですぐにできたとしても、現場がその動きに対応しきれないこともあります。
サービスを実際に提供するのは現場です。
現場が提供するサービスに不満を覚えれば、今までの顧客の離反につながる可能性すらあります。
無理に客層を広げることを考えるのではなく、既存のサービスの見直しを行い、そのうえで少しずつ改良させていく方式のラインナップの増やし方がいい場合もあります。
サービスの過剰によって従業員にかかる心理的負担や体力的負担も考慮しつつ、自分たちが得意な分野でしっかりと競合できているかの分析も重要です。
サービス過剰から脱却するとき
サービスの過剰は商品の種類だけの問題ではありません。
際限のない営業時間を設定することもサービスの過剰になります。
これまでの営業形態は、従業員よりも顧客側に有利な環境が整えられてきました。
その結果、買い手側の要求がエスカレートすることもありました。
理不尽な要求や、割に合わない要望をしてくる顧客はいるものです。
すべてを買い手に合わせてサービスを考えるのではなく、従業員の満足度も考えたサービス提供の形を考えることも大切になります。
マーケティングにも必要な顧客対応
今ではＳＮＳやＷｅｂ広告などもあり、インターネット上から顧客を獲得することが当たり前になっています。
すべてを対面で行っていた一昔前の営業方法だけでは顧客獲得に、いきづまりを見せます。コロナウィルスの件もあり、対面で人と会うことを避ける方もいます。
しかし、接客による営業がなくなったわけではありませんし、これからの営業・新規顧客を獲得するマーケティングの中心もやはり顧客対応です。
マーケティングの正攻法は言語化する
マーケティングを実際に行う人のことをマーケッターと呼びますが、このマーケッターの仕事は多岐にわたります。
依頼されたクライアント会社が広告だけを依頼すれば広告運用が仕事になりますし、契約まで結び付けてほしいと言われた場合には、お客様との契約を結ぶところまでが仕事となります。
大事なことは何をしてどのような成果になったのかを記録しておくことです。
特に人が人へ営業する場合には、相手によって同じことをしても結果が変わりますから、詳細な記録をしない場合があります。
この人にはうまく営業ができたけど、こっちの人には上手くいかなかったなど、完全に運に任せてしまうような傾向もあります。
それでは、一流の営業マンは、たまたま購入してくれるお客様とだけ関わっていることになりますが、実際には違います。
何でも上手くいくような方法はありませんが、それでも、上手くいくと思われていること、正攻法はマニュアルとして残しておくべきなのです。
そして少しずつブラッシュアップしていくことでその精度をより高くしていくことがマーケティングで成功する近道です。
営業力は人柄があってこそ生きる
商品の説明が上手でも、「この人の言っていることはなんとなく信用できない」と思われてしまったら、商品を買ってもらうことは難しくなるでしょう。
商品を宣伝することは自分や自分の会社を売り込むことと同じです。
購入しようとする人は、商品よりも先に、目の前にいる営業マンを見ます。
営業力というのは人柄があって初めて活かされるものであることを忘れてはいけません。
一つ一つの所作やビジネスマナー、相手を不快にさせていないかどうかも見直していきましょう。
営業力＝接客能力
営業力は接客力と同じです。
商品知識やお客様の問題点や課題を素早く見抜いたとしても、あなたの言葉に耳を傾けてくれなければ話が先に進みません。
せっかく悩みを解消できる方法を知っているあなたと、その商品があるにも関わらずに、その方法や商品が目の前の人に届かなくなります。
接客力を向上させることによって、お客様の気持ちを打ち明けてもらい、心を許してもらうような接客力（観察力・共感力）を身に付ければ、今ある商品をもっと広めることができるかもしれません。
まとめ：最初の減点項目が一番大きい
お客様からスタッフの対応は減点方式で採点されています。
お客様に不快を覚えさせてしまう最初の一回目の失点が最も大きな減点となります。
それだけ最初の印象は大切だということです。
お客様に満足いただける対応を考えることも大事なのですが、不満を生まない対応を心がけることも同じぐらい大事なのです。
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