クレーム対応の基本や手順を紹介！適切に対応しないと企業価値を下げるリスクも
「クレーム対応の基本とは」
「クレーム対応の手順を知りたい」
「クレーム対応時の注意点は？」
商品やサービスの販売やお店を経営していると、お客様からクレームを受けることがあるでしょう。その場合には、クレーム対応を行う必要がありますが、不適切な対応をするとお客様の信頼を失い、企業価値を下げるリスクがあるため注意が必要です。
クレーム対応には基本的な流れや、電話・メール・対面でそれぞれ注意点があるので、事前に把握しておくことで、より適切な対応ができるようになるでしょう。そこで今回は、クレーム対応の基本や手順などについて解説するので参考にしてみてください。
クレーム対応の基本
クレーム対応とは、そもそもどのような業務で、またどのような原因で発生するものなのか解説します。クレーム対応を実施する前に、確認しておきましょう。
クレーム対応とは
クレーム対応とは、お客様のクレーム内容に耳を傾け、謝罪をすることが基本です。謝罪によってお客様の怒りが静まった後、事実確認を行い具体的な解決策を提案するところまでがクレーム対応のゴールといえるでしょう。
お客様のクレームに対して不適切な対応をしたり、企業側に非があることを認めたりしないなど誤った対応をすることで、企業価値を大きく損ねる可能性があります。そのためクレーム対応には、企業側の真摯な対応が必要です。
クレームが発生する原因
クレームは自社の商品やサービスのクオリティやスタッフの対応などが、お客様の期待値を下回ることが原因で発生します。
なお、お客様の期待値のレベルは人によって異なるため、クレームの発生を根絶することは不可能だと考えるべきでしょう。また、クレームをくださるお客様は、自社に対して期待感を持っているからこそ、アクションを起こしているということを忘れてはいけません。
ただし、企業に対してクレーム対応を行うお客様は、不満を持つ方の中の一部だといわれています。つまり、自社の商品やサービス、スタッフの対応に不満を持っていても、黙っているお客様が大半だということです。
しかし、クレーム対応を行わないお客様だからといって安心はできません。なぜなら、SNSや口コミで自社の商品やサービス、スタッフの対応に対する不満を吐露することがあるからです。したがって、クレーム対応を行うことで潜在的なお客様の不安を解消できれば、結果として全体的な顧客対応の改善につながるでしょう。
クレーム対応を適切に行える人の特徴は3つ
クレーム対応を行う場合には、時としてお客様から厳しいお言葉をいただく可能性があります。そのため、誰にでも対応できる業務とはいえないでしょう。そこで本章では、適切なクレーム対応が行える人に多くみられる特徴を紹介します。
1. 商品やサービスに関する十分な知識がある
クレーム対応を適切に行うためには、自社の商品やサービスに関する十分な知識を持つことが必須です。
クレーム対応が上手な人は、商品やサービスに関する知識を豊富に持っており、お客様からどのような問い合わせが来たときでも、適切に対応できます。また、そのために日頃から、自社の商品やサービスに関する勉強や、自分自身がユーザーとなって使用することも少なくありません。
自分自身がユーザーとなって商品やサービスを利用することで、お客様の立場に立つことができます。そのため、クレーム対応時もお客様の心に寄り添った対応がしやすくなるのです。
2. お客様の要求を的確に理解できる
クレーム対応を実施する際には、お客様の要求や事実確認を的確に行わなくてはいけません。
クレーム対応の上手な人は、お客様のクレーム内容からどのようなことを要求されているのか分析し、課題解決につながる提案をできることが特徴です。また、お客様に対して適切な理由をもって謝罪できることも、クレーム対応が上手な人の特徴といえるでしょう。
なんでもかんでも謝るのではなく、お客様の期待を裏切ったポイントを見極め、その点について心から謝罪の意を示すことではじめて怒りを静められるからです。クレーム対応では、表面的な謝罪ではなく、お客様の真の要求を見極めることが非常に重要だといえます。
3. 常に平常心を保てる
適切なクレーム対応を行える人は、常に平常心を保てる点も特徴です。
クレーム対応時には、お客様から大声や罵声を浴びせられることもあるでしょう。しかし、それらをすべてまともに受けていては、どのような人でも精神的におかしくなってしまいます。
クレーム対応の上手な人は大声や罵声を受け流し、お客様のお話の中から課題解決につながるポイントを冷静に探すことが可能です。課題解決への最短ルートを見つけ出すことに神経を集中させ、お客様の怒りを静める対応を最優先で実施します。
クレーム対応の基本的な手順
クレーム対応には一般的な型があります。まずは基本的なクレーム対応の流れを覚え、滞りなく対応できるようにすることが先決です。この機会にぜひ覚えておきましょう。
1. 挨拶と謝罪
クレーム対応の最初のステップは、お客様への挨拶と謝罪です。
クレームを伝えるお客様の怒りを少しでも静めるため、まず謝罪をしましょう。ただし、この段階においては、具体的にどのようなクレーム内容なのかわかりません。したがって、なんでもかんでも謝るのではなく、お客様にお手間を取らせたことやお待たせしたこと、不安にさせたことなどに限って謝罪することが大切です。
2. お客様のクレーム内容を傾聴
挨拶と謝罪をしたら、次はお客様からクレーム内容を聞くステップです。
お客様のお話を傾聴し、具体的にどのような事象が発生しているのか正確に把握しましょう。このとき、お客様のお話に対して相槌をうったり、適度な間を保ったりしながら、共感している姿勢を見せることが重要なポイントです。
3. 事実確認
お客様からのクレーム内容を把握した後は、事実確認のステップへ進みます。
お客様のクレーム内容が事実かどうか、また自社に非があるかどうかの2点について確認するために調査を実施しましょう。このとき、クレーム内容の妥当性などを判断する際に、自社の都合や立場で検討するのではなく客観的な視点で判断することが重要です。
4. 対応策を検討
クレーム内容の事実確認が終わったら、解決策の検討に入りましょう。
解決策を検討する際には、問題や責任の重さと対応に必要な工数やコストを鑑みて、お客様に満足してもらえる提案内容を検討しましょう。お客様への提案内容が決まったら、社内でオーサライズを取り提案の準備に入ります。
5. 謝罪と対応策の提案
具体的な解決策をお客様へお伝えします。また調査の結果、自社に非があることがわかった場合は、お客様に対して深く謝罪の意を述べましょう。
そのうえで、具体的な解決策や対応策を提案し、お客様に納得してもらえるように説明します。このとき嘘や言い逃れをすると、さらに状況が悪化するので、自社の非は潔く認めることが大切です。
6. 結びの言葉
お客様に課題解決の提案や対応策を伝えご納得いただけたら、今後につながるように結びの言葉でクロージングします。
クレームを伝えてくれたお客様は、自社にとって非常に大切な存在なので、今後も良好な関係性を構築できるようお礼の言葉や真摯に対応していく旨をお伝えしましょう。クレーム対応によって、少しでもお客様の信頼を取り戻せるように心がけることが重要です。
【方法別】クレーム対応の注意点
クレーム対応を実施するときに注意するべきポイントについて、電話とメール、対面の場合でそれぞれ解説します。
電話でクレーム対応を行う場合の注意点
電話でのクレーム対応は、お客様が感情的になっているケースが多いので、早めに怒りを静める対応をとる必要があります。そのため、お客様の期待を裏切ったことや、自社に非があることについて、できるだけ早く謝罪することが重要です。
ただし、お客様がお話をされている場合は、話の腰を折らずしっかり聞き、ひと段落ついたところで謝罪するようにしましょう。
メールでクレーム対応を行う場合の注意点
メールでのクレーム対応は、テキストだけのやり取りになるため、お客様の感情が読み取りづらい点が特徴です。そのため、お客様の真意が読み取れず不適切な対応をしてしまうと、SNSなどにやり取りの様子が拡散される可能性もあります。
したがって、メールでのクレーム対応を行う場合は、返信前に別の担当者によるダブルチェックの実施や、よくあるクレームに対しては適切に返信できるテンプレートを準備しておくと安心です。
対面でクレーム対応を行う場合の注意点
飲食店などのサービス業においては、お客様から直接クレームを伝えられるケースもあるでしょう。そのような場合、お客様の話を聞くときには、腕組みや手を後ろで組むことは避けましょう。威圧的な態度に見えるため、お客様の怒りがさらに高まる可能性があります。
また、クレームを聞いているときには、笑顔で対応することは厳禁です。真摯な態度でお話を聞くようにしましょう。
なお、対面時に理不尽なクレームを伝えるお客様に対しても、きちんと謝ることが大切です。お客様を不愉快にさせてことに対して謝罪し、怒りを静まるように努めましょう。
クレーム対応は企業価値が問われる大切な業務
クレームを伝えてくださるお客様は、企業にとって貴重な存在です。そのため、真摯に対応することはもちろん、クレームの内容を活かしサービスや商品の改善につなげることも大切でしょう。
適切にクレーム対応を行ってお客様との関係性を強化し、継続的な取引の実現につなげることがゴールです。しかしながら、社内で適切なクレーム対応を行える人材を育成することは、なかなか大変だと思います。
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